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服務業行銷

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  此版主要聚焦在將新近的服務經濟觀點與新的研究發現納入課文內,在內容上強調以實務管理應用為主,因此課文中大量採用近年的案例。相較於第六版,在章節編排上最大的差異是此版回歸傳統行銷管理的章節編排邏輯,將服務定位策略(過去排在第6章,亦即4P之後)調整到第3章。  本書的結構簡述如下:  第一部分(第1~3章):探討主題分別為服務經濟下行銷的新觀點、服務接觸中的消費行為,以及服務業如何定位。  第二部分(第4~7章):探討服務觀點的發展以及價值主張若欲發展成為成功的商業模式,需要透過產品、通路、定價及溝通等策略。此部分應用傳統的行銷組合4P,解釋在服務業獨有的特色下其應用之意涵。  第三部分(第8~11章):主題為管理顧客介面,包含額外的3P(流程、實體服務環境及人員),並談論服務業供需平衡的議題。  第四部分(第12~15章):此部分將焦點擺在有效執行服務行銷策略的四個關鍵議題上,包括顧客關係管理、服務補救、改善服務品質與生產力,以及服務領導力。譯者簡介周逸衡  現職:高雄醫學大學講座教授  學歷:國立政治大學企業管理博士凌儀玲  現職:國立嘉義大學行銷與運籌研究所教授兼所長     國立嘉義大學管理學院學士學位學程主任  學歷:美國加州大學柏克萊分校博士後研究     國立中山大學企業管理博士劉宜芬  現職:國立澎湖科技大學行銷與物流管理系助理教授  學歷:國立中山大學企業管理博士


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