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假如杜拉克是店長

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「店長」無疑的就是零售業或服務業的重心。 無論是什麼樣的店,換了店長,業績會不同。 無論是如何的店,店長不同,顧客的評價也會不同。 不可思議的是,其他條件不變,店長換了,所有的情況都將會隨之改變。 所以,這本書強調店長的重要性,並為店長們加油打氣。 如果每一個店長都是好店長,產業整體也會越來越繁榮。在多數的定義都被明確化之後,杜拉克(Peter Ferdinand Drucker)給了零售業及服務業的組織領袖們很重要的一些話。 二○一一年三月十一日,日本東部發生大地震,災區遭海嘯侵襲,當地整體浸泡在水中,盡心盡力地帶領災民五百多人到屋頂避難,保住了多數人性命的是各商店的店長。 地震當天,在餘震不停發生的同時,立即決定將商品搬到店外的停車場,以合理價格出售的是店長,穩定了當地居民生活必需的基本配備也是商店的店長。 由於店長們的積極應變,在店裡工作的店員們大多存活下來,同時也證明了自家店是個安全場所的也是店長。 本書要向店長或有志成為店長的讀者們,介紹杜拉克的著作和教誨。讓讀者與店長們或有至創業者更深入瞭解「杜拉克思想」,作為在面對工作時的重要指南。 一位店長每天如果與店員思考如何改造一家店,以便更符合顧客的需求,這家店必定能欣欣向榮,杜拉克稱為創新,創新是創造對顧客有用的價值,店長要想著附近住著怎樣的人?如何生活?有何期待?假日怎麼過?有何特有文化?時時刻刻想著就是商圈的顧客,在「知識社會」中扮演知識工作者的角色。 業績不好,不能怪景氣不好,不能怪政客無能,只能怪自己不注重顧客的想法。作者舉東京都町田市的山口電器為例,即使附近大型電器賣場爭相開張,它還是維持競爭優勢,因為業績主要來自「到府服務」,因為附近都是老人顧客,服務人員除了送貨、修理的服務外,就連幫電視、冰箱的遙控器貼上識別標籤,也能不怕煩,還會幫顧客分析各品牌電器的優劣,對地區顧客的了解與提供需求的貼心,大型電器賣場難忘其項背。 又例如,長野縣上高井郡小布施町有家叫「竹風堂」的和?子老舖,明治二十六年(西元一八九三年)創業至今,是以「栗子羊羹」、「栗泥球」等栗子點心為名的老店舖。 竹風堂原本只是一家生產批發商,並沒有自己的店面。大約三十多年前,決定跨足與顧客直接接觸的零售業。現任董事長竹村猛志突然醒悟,從歷代祖先中接手竹風堂的事業之後,他們的顧客一直都是在買竹風堂和?子的消費者,卻一直將零售店當成最重要的顧客。於是決定轉型,開設直營門市,同時設置咖啡餐飲部,因而轉型成功。 作者結城義晴在書中舉出各色各樣的特色商店,引用諸多管理大師杜拉克的名言與理論精髓,說明這些店如何為顧客創造價值,贏得顧客的忠誠與惠顧?甚至它們還會開發潛在顧客,擴大市場,延續與壯大店舖的生命。 其中,運用杜拉克的理論強調,管理所有資源中,最沒有被善加利用的是人,其潛能也未被充分開發,人性化管理通常也是店舖創造競爭優勢的關鍵,店裡的成員要像一個交響樂團團員,有共同的價值與目標,才經營出一家有競爭力的店舖。 而開發人的潛能主要是能夠帶給員工工作樂趣,不是一味專注在管理紀律上打轉,因為杜拉克強調,成功不是死守經營邏輯,而是取決於店內夥伴的工作態度。 本書特色 ◎輕鬆領悟大師精髓:本書以真實案例為讀者介紹管理大師彼得.杜拉克的理論,如何運用在商店經營。 ◎理論圖表化:將杜拉克重要觀點,以活潑圖表呈現。 ◎名人推薦:柳井正(UNIQLO社長)、王品集團董事長戴勝益。 作者簡介 結城義晴(YUKI, Yoshiharu) 「商人舍株式會社」董事兼總經理、立教大學商業設計研究所教授。 1977年任職「株式會社商業界」後,歷任總編輯、董事會主編、董事兼總經理。 2008年創辦株式會社商人舍,現致力於「商業的現代化」與實現「知識商人的養成」之各項活動。 個人部落格《每日更新宣言》,名副其實,自2007年8月開始每日持續更新中。近期著作有《零售業界大研究》、《對顧客而言最重要的事》、《1秒□□□□!小□業界□□□□□□》(東洋經濟新報社刊)。 譯者簡介 連宜萍 日本麗澤大學經濟學博士。 曾任銘傳大學應用日語系助理教授。 現任麗澤大學經濟系助理教授。

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