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顧客關係管理:創造顧客價值

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  顧客關係管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是現今企業十分重視的一環,也是大專院校企業管理、行銷流通、經營管理相關科系相當重要的一門課。  企業對於客戶的經營,已從售後服務到客戶服務,進展到全面化、資訊化的顧客關係管理。雖然此一學門是由國外發展引進的,但是對於「關係」,華人也自有一套理論。本書有別於歐美原文書或翻譯本,作者胡政源教授在本書中梳理論述了華人文化之關係 (Guanxi) 理論,並與歐美的關係 (Relationship) 理論加以比較。  由於資訊及通訊科技的快速發展,顧客關係管理在實務應用層面也大幅度地資訊化。因此,除了商業經營管理相關科系外,對於資訊管理科系而言,顧客關係管理也呈現出成為必修及專用課程的趨勢。  本書是為企業管理科系的顧客關係管理課程而撰述的,故對於資訊科技或電腦軟體的顧客關係管理之資訊管理焦點,是另外一種不同的策略及哲學觀點,強調的是顧客關係管理的本質,亦即創造顧客價值,是關係行銷(Relationship Marketing) 為核心的觀點。


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