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打造顧客黏著度:20個善解人意的服務業待客之道

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《打造顧客黏著度:20個善解人意的服務業待客之道》 身經3種服務精神洗禮,融會貫通成至高無上的服務 錘鍊出20個服務人員、業務人員一定要具備的絕佳習慣 所謂的善解人意,不單單是一個討人歡心的方式,對商人與職場上的所有人來說,也是一個威力強大的武器。—上田比呂志 作者上田比呂志曾在日本傳統料亭、日本三越百貨集團、迪士尼樂園工作。習得這3種(日式服務精神、日式商業精神、西方商業精神)各具特色的善解人意: 讓賓客賓至如歸的料亭式「善解人意」 事先了解酒在送給客人的過程中會散掉多少熱度,精準拿捏溫酒的時間,好讓客人喝到嘴裡的溫度是最恰當的。 在客人離開前老闆娘會先設想客人下一站會去哪裡,然後根據這點準備好要送給客人的禮物,讓他可以拿去下一個去處,讓那裡的人高興。 與買賣完美結合的三越式「善解人意」 除了記住數百位熟客的喜好,還要知道客人家裡的衣櫃裡,掛著什麼衣服。 1樓下車處的資深員工,腦中記住好幾千位客人的名字。當客人一下車,就能馬上說:「XX先生、XX小姐,歡迎光臨!」 帶給你美好回憶的迪士尼式「善解人意」 遊樂設施與一般遊樂園有別,老少咸宜,讓全家大小可以一同體驗,有共同的興奮感,然後趁這份感動還沒消失前,再讓客人看到相關商品,買回去紀念,讓商品變成保存故事的時光膠囊。 為達成「給客人歡樂」這個目的,用科學方法打造許多項系統,例如園區設計、員工教育、組織作業流程等,並派專員到處巡視檢查,務求讓來玩的客人安全。 作者並將數十年服務生涯的心血所得,融會貫通成以下20個必學習慣,若能身體力行,想要達到像料亭、三越、迪士尼那樣的「神服務」,一點也不難!只要善解人意、與人為善,就能帶動錢潮,生意興隆。 1.總是讓「別人」開心 2.把眼前的人當成「最重要的人」 3.能創造出讓人開心的「作業流程」 4.在迎接、送走客人時,都會用小小的體貼使客人感動 5.會說出「問候語」 6.會推測客人「要回到什麼地方」,然後決定要送什麼禮物 7.用畢生心力來保管商品 8.懂得「傾聽」 9.會「借出」雨傘 10.把生氣的人當成自己人 11.把客人當作「小孩」 12.會記得客人的名字 13.會去尋找對方的優點 14.販賣的是故事 15.會考慮到對方的「安全」 16.總是為別人帶來快樂 17.不拘泥於規則 18.能發現他人的善解人意 19.會把該做的事情徹底做好 20.總是笑臉常開、富有想像力,而且喜歡取悅別人 三方面的善解人意,讓你出擊無懈可擊 想要將客人服務到心坎裡,絕對要看!

作者介紹 日本知名企業家講師 上田比呂志 1960年出生於東京。是創立於大正時代的料亭—「橘家」的長男,從小就在店裡幫忙,並且在老闆娘,也就是其祖母的教導下,學會了許多「待客之道」。 大學畢業後進入三越股份有限公司工作,一開始在日本橋總店擔任企劃、行銷,後來負責店面開發。之後從全日本1200名三越員工中脫穎而出,成為11名到美國佛羅里達迪士尼樂園進修的成員之一,在進修的1年間,從11國的外國人身上以及Disney University的課程中學會許多新的管理方式。 回到日本後,先是負責企劃工作,之後又前往關島擔任關島三越的社長兼Tiffany精品店的主管。接著再度前往佛羅里達迪士尼艾波卡特中心的Japan Pavilion擔任總指揮(董事),是當時商品部、餐飲部、文化部門的最高負責人,除了提高收益外,也培育出250名專業人才。在事業爬到顛峰時,因為要照顧生病的雙親,毅然決然離開三越公司,後來以日本料亭的善解人意與待客之道,加上迪士尼的經營理念,建構出自己的教育理論。目前在日本國內外積極從事演講、企業進修、寫作、個人指導。 著有《ディズニーと三越で学んできた 日本人にしかできない「気づかい」の習慣(暫譯:向迪士尼與三越學習,只有日本人才辦得到的「善解人意」習慣)》、《ディズニーを経て学んだ 日本人が知っておきたい心を鍛える習慣(暫譯:向料亭、三越、迪士尼學習,日本人應該學會的鍛練心志的習慣)》(皆由日本Cross Media Publishing出版)。

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