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轉危為安:管理十四要點的實踐

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《戴明管理經典轉危為安:管理十四要點的實踐》Out of the Crisis 品管大師戴明的傳世經典 品質管理的百科全書 變革必須從領導者做起,由上往下帶動,才能化險為夷、轉危為安。 本書是品管大師戴明(W. Edwards Deming)留給世人的寶藏——關於品質、系統、經營管理的知識體系,還有,只用數字來管理員工將會帶來的禍害。 戴明的專長是統計品質管制(SQC,statistical quality control),身為統計學者,他重視「追本溯源」找出真正的問題,而不是「順流而下」只解決表象問題。他透過紅珠實驗(red bead experiment)和漏斗實驗(funnel experiment)提醒管理者,必須注意外力的介入與過度干預所造成的變異(variation)。管理者必須區分變異的發生是「共同原因」(common cause)或「特殊原因」(special cause),才能有助於減少變異。戴明認為「變異愈小,品質愈好」,一套能讓員工覺得受到肯定的制度,遠勝於以產量或數字衡量員工的表現,品質會從這個時間點開始,愈來愈好。 戴明提醒管理者必須熟知系統與變異理論,才能了解「只要超乎系統能力的一切作為,都只是徒勞無功」,以免過度迷信表面的數字,或是將未達數字目標的罪過歸咎於員工,卻忽略了潛在的危機。他再三強調,管理者有責任了解問題是出自「系統」還是「個人」;根據研究,一切作業上的問題,85%出自系統內部,而且應該由最高管理者承擔責任,只有15%的問題可歸咎於員工。 雖然戴明從統計的專業,認為凡事都應以數字為證據,不可過度依賴經驗或直覺,不過,他也提醒管理者,最重要的事情往往是無法測量的,設定配額、一日工作量與論件計酬等等的數字標準,可能會帶來禍害。根據他的研究,凡事只講求追求數字的配額制度,有八成的結果會導致效率降低、成本增加,甚至有些人不計手段以達成業績,不但傷害品質也造成公司聲譽受損。最重要的數字往往是那些看不見、無法取得的數字,像是來自滿意顧客的綜效、或是不滿意顧客造成的負面影響,就無法以數字估算。也因此,戴明很反對所謂的目標管理(MBO),反對設定目標然後根據達成率給予獎勵。他認為,按件計酬是人類最退化的手段,看似鼓勵人們增產,卻忽略了品質低落的殺傷力。 戴明說:「必須有勇氣,才能承認自己一直都做錯了某些事,承認自己有待學習、還有更好的方法。」當組織發生品質不佳或缺乏效率的問題時,大多數主管總是怪罪員工沒有盡力而為,但是,要求員工「盡力而為」仍然不夠,品質要始於董事會,變革要從管理者親身做起;而且,85%的問題是系統與管理的問題,主管親自帶動改善品質與生產力,投入變革、採取行動,才有可能成功。 戴明的「淵博知識系統」、「管理十四要點」,都是管理學的寶藏。當組織或企業面臨危機,歸罪於員工並不能解決問題;身為領導者應該檢討系統與管理,進而讓大家做些什麼事,才能進行變革、轉型。 品質無須驚人之舉,從根本做起而已。 ◎管理十四要點 在本書中,戴明提出知名的「管理十四要點」(Deming's 14 Points),從顧客、員工、管理者提出面對問題的解方。這是所有想達成目標的組織必須遵循的準則,也是日後「全面品質管理」(TQM,total quality management)的基礎,包括: 1.建立長期目標,以改善產品與服務:建立持續一致的經營目標、改善產品與服務,並藉以提高產品與服務的品質。 2.採納新哲學:企業組織應採用新的經營哲學與理念,並且藉由溝通、管理與制度運作,建立所有員工對品質的共識。 3.停止倚賴大量檢驗:最終檢驗無法提升品質,改善品質應從最根本做起。 4.不再以價格為採購的單一考量:慎選供應商以購買高品質的材料與零組件,不以低價為標準。 5.持續改善:不斷改善生產與服務系統。 6.建立在職訓練制度:訓練再訓練,持續實施員工教育訓練,促使他們做「對的事情」。 7.以領導代替監督:管理者應建立領導風格,採用新領導理念並且制度化,致力於消除妨礙生產效率的各種有形與無形的因素。 8.排除員工的恐懼:管理者應協助員工面對問題,排除他們的恐懼,不應讓員工單獨面對問題。 9.破除部門間的藩籬:管理者應建立部門間的溝通管道,掃除部門間的障礙,為改善品質而努力。 10.避免對員工喊口號、猛說教:管理者應對改善品質身體力行,而不是一直訓示員工。 11.廢除以數字界定員工成敗:要以優秀的領導達成工作要求,而不是以數字或目標。 12.排除妨礙員工追求工作榮譽感的因素:鼓勵員工的工作績效,使他們以工作為榮,並為他們去除障礙。 13.鼓勵自動自發:實施活潑的教育訓練與再訓練計畫,讓每一位員工願意追求成長和自我改善。 14.採取行動勇於轉型:企業組織內的每一個人都應參與品質活動,並促成其工作態度的轉變。

作者介紹 愛德華.戴明 W. Edwards Deming 1928年獲得耶魯大學物理學博士之後,婉拒了西屋電器公司的工作機會,前往位於華盛頓的美國農業部工作。1950年,日本科學技術聯盟(JUSE,Union of Japanese Scientists and Engineers)邀請戴明到日本講學。一開始,他在日本教授統計方法,但他發現這只是把美國企業所犯的錯誤原封不動移植到日本而已。為了避免日本企業重蹈覆轍,他的授課方式改以灌輸品質經營的理念和重要性為主,自此奠定日本品質管理的基礎。日本為了感念他,甚至將品質獎命名為戴明獎(Deming Prize),不僅如此,戴明發展PDCA循環,強調管理者必須主動參與公司品質問題的解決活動,廣為世人熟知。 在日本有「品質管理之父」美譽的戴明,在母國卻沒沒無聞。直到1980年6月24日,美國國家廣播公司(NBC)播出〈日本能,我們為什麼不能〉(If Japan Can, Why Can''t We?)報導,提到戴明在日本掀起品管風潮,美國才重新認識戴明。他開始在美國與全球舉行為期四天的課程傳授品質管理(人稱為「戴明博士四日談」),讓品管的概念深入世界各地。 他的著作包括《轉危為安》(Out of the Crisis)、《新經濟學:產業、政府、教育一體適用》(The New Economics for Industry, Government, Education)、《品質、生產力與競爭定位》(Quality Productivity and Competitive Position)、《戴明入門》(The Essential Deming: Leadership Principles from the Father of Quality)等書。 作者相關著作:《新經濟學:產、官、學一體適用,回歸人性的經營哲學》 譯者介紹 鍾漢清 東海大學工業工程系畢業,英國Essex大學統計暨作業研究碩士。曾兼任於東海大學建築研究所和化工系,並曾任職於飛利浦、工研院電子所、摩托羅拉、杜邦。現為「華人戴明學院」(www.deming.com.tw)負責人,兼營顧問諮詢以及出版工作。著作有《品質成本管理》、《生產管理:策略與實踐》;譯作有《Simon管理行為》、《Simon人工科學通識》、《形之合成》、《管理三部曲》、《戴明領導手冊》、《第四代管理》(以上為華人戴明學院出版)、《精實革命》、《轉危為安》(經濟新潮社出版)等。

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