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客訴這樣回奧客變常客:各行各業都要學的0糾紛神回應

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內容簡介

客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿!有的只是為了發洩壓力、刻意找碴,有的則是老人家為了打發時間才找上門來,網路或社群網站散波消息,轉眼變得一發不可收拾!對付各式各樣、來自四面八方的客訴,光只有一招絕對不夠看!本書針對顧客心理等理論為基礎引用超過50種實際的客訴案例,以顧客種類分出對應技巧、說話術無論是客服中心、飲食業、零售業、服務業,在各種職業與場合皆適用!【精采內文】前言「喂!你等一下!這到底是怎麼一回事?」對於客戶充滿怒氣的客訴,大家通常是如何應對的呢?假設現在客人是來客訴商品買沒多久就壞掉了,當客人說,「太誇張了吧?你們要賠償!」時,你是否會拚命向客人道歉?重覆「非常抱歉」的道歉方式,乍看之下很有禮貌,但其實這是句非常危險的話。在調查清楚事實真相之前就一直道歉,很有可能會引發必需償還、賠償損失等重大問題。近來我們都經常聽到食品中摻有異物的新聞。「你們家的餅乾裡面有塑膠。」聽到這樣的客訴,如果我們回說:「本公司的工廠安全管理相當徹底,不可能會有異物混入的情形發生。」會有什麼結果呢?儘管對自家的安全管理有信心,但若是這樣回覆客人,只會讓客人的不安,轉變為巨大的憤怒。若把客訴當成日常對話的延伸,那能夠處理的事情則有限。只是一味地說「對不起」,或是單方面地將企業理論強加在客戶身上的處理方式,都有可能會讓客人的憤怒加劇,進而引發更嚴重的問題。此時,我們需要的就是處理客訴的技巧。根據客訴內容、狀況,使用不同的應對技巧,可減輕客戶的怒氣,讓雙方的對談變得更加順暢。以誠摯的態度來處理問題,也有可能讓客戶轉怒為笑。也就是說,客訴若是處理得當,就能讓生氣的客人變成常客或是優良顧客。可是,我們無法預測客訴會在何時、針對誰、以何種形式出現。尤其最近也開始出現E-mail和社群網站等過去沒有的客訴形式。因此,本書將舉出50個以上的實例,來為大家介紹如何處理棘手的客訴。為了實際幫助客訴應對現場,本書最大的特徵,就是會具體介紹多項事例、適當的應對方式,以及應對話術。為了讓讀者能夠更深入理解後半部舉出的具體例子,PART1中,會先介紹客訴發生的原因、客戶心理,以及客訴發生的原理。PART2中,則會解說處理客訴的秘訣以及基本流程。到此為止是處理客訴的基本篇。PART3中,會加入「高難度客訴」的應對方法。PART4和PART5為客訴事例集。在此會為大家介紹,容易出現的失敗例子以及妥善的應對方式,並舉出必要的技巧,供大家能夠實踐活用。每一項都會指出問題點後,再解說所需技巧,因此本書也可當作是負責教育員工的指導員,以及客戶諮詢室的人的教戰手冊。最後的PART6是關於組織該如何面對客訴。當中會介紹到,組織應將客戶的聲音當成是企業的資產,需以整個組織為單位來處理客訴。本公司在企業、公家機關、地方政府中,舉辦客訴研修課程已超過20年,當中,無論在各種業種、業態中,我們面臨過各式各樣發生於現場的客訴。透過這些經驗,本書得以介紹更加符合現實的客訴應對方式。任誰都會害怕面對客訴,可是,客訴絕不可怕,而且透過學習處理客訴,還能培養「禮貌的態度」、「傾聽能力」、「適當的措辭」、「發表能力」、「交涉能力」等技巧。也就是說,處理客訴可以磨練出,無論在什麼情況下都能應對的溝通能力。希望這本書能夠拯救各位的危機,協助各位化危機為轉機。2016年5月Management Support Group代表 古谷治子

作者介紹



■作者簡介古谷治子文京女子短期大學英文科畢業後,曾任職於東京放送、中國新聞社累積實務經驗,而後獨立成為培育人才的諮詢師。1993年成立株式会社Management Support。現為Management Support Group代表。著手的研修內容從提升個人技巧到企業.團體的組織風氣養成,還有固定不變的主題--客服禮儀.客訴處理加強等多項。並致力於女性領導者的意識.行動改革、培育管理人員,此外,還有因應國際化的「服務研修」也備受矚目。在她的畢生志業「禮儀指導者養成講座」中,已培育出兩千多名講師,並成立了培育後進以及振興商務教育的「日本講師協會」,帶領日本講師界前進。日文著作包括《「仕事の基本」が身につく本》(かんき出版)、《速習クレーム対応》(日本実業出版社)、《「だから女はダメなんだ」と言われない女性リーダーの心得》(日経BP社)等40多本。工藤ARISA畢業於成蹊大學文學部英美文學科,曾任職於丸紅株式会社累積實務經驗。株式会社Management Support講師室長、日本講師協會會員、研修講師,活躍於各界,同時也在從事課程研究開發。簡單明瞭又正確的指導方式廣受各界好評。主要日文著作有《迅速かつ確実に解決!クレーム対応の超技術》(こう書房)、《仕事のできる人の話し方》(講談社)等。■譯者簡介林琬清

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