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飯店危機服務

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內容簡介






每家飯店都有發生危機的可能(因),但若不給條件(緣),則這個可能性將一直潛伏而不爆發(果)。我們不必費心去清除病因,因為清除不了,而應致力於通過持續地維護服務系統的和諧,來最大限度地破除飯店危機發生的條件。這是飯店危機服務的基本理念。

《飯店危機服務》告訴我們六個道理:
1.飯店危機服務,不是對服務危機的「定點清除」,而是一個通過體系運作實現
客我關係和諧的過程。
2.危機產生的條件,取決於我們對溝通、消費形態、從業者心理、服務原測、
服務流程等的理解與把握。
3.服務危機有四種:冷漠、抱怨、投訴、訴訟。類別不同。化解之道不同。
4.飯店危機服務的有效性,取決於我們實現組織化運作的程度。
5.飯店危機服務與經營一樣,必須設立明確目標並應用專業知識去應對,其中,
經驗、智慧和靈活性至關重要。
6.危機必然來臨,所以,須時時防範,步步為營。

作者介紹



■作者簡介王偉

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